Индикаторы бизнеса
СПАСИБО, что поделились этой страницей в соцсетях!
Google Analytics — руководство: ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА
Индикаторы бизнеса
Определить эти индикаторы можно с помощью выделения KPI
(Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности).
Индикаторы бизнеса
На первом этапе вам нужно установить, чем бизнес — ваш или тот,
который вы продвигаете, — занимается. Задайте несколько вопросов своим клиентам и сами постарайтесь на них ответить. Например: «Что ценного ваш бизнес дает клиенту? Какие качества бизнеса чаще всего ценят ваши клиенты? Чем вы гордитесь? Чем вы
отличаетесь от конкурентов?» Как правило, клиенты в таких случаях охотно идут на диалог, а вы узнаёте массу интересного. Ответы на вопросы нужно записать. В результате вы получите определенную идею для обдумывания: в какую сторону двигаться, какие
показатели отслеживать и как это делать.
Шаг 1. Определение миссии
Итак, задаем следующие вопросы.
1 Какую ценность несет ваш бизнес для клиента?
2 Какие качества вашего бизнеса больше всего ценят ваши
клиенты?
3 Чем гордитесь в бизнесе лично вы?
4 Чем вы отличаетесь от конкурентов?
Итог: миссия бизнеса.
Например, миссия компании1
, занимающейся ремонтом бытовой
техники, может звучать так: оперативно предоставлять клиентам
качественную помощь в устранении типовых неполадок бытовой
техники по цене ниже средней по рынку.
На что здесь можно обратить внимание? «Оперативно предоставлять помощь» — о чем это говорит? О том, что мастер должен быстро выезжать, а оператор — быстро перезванивать по заявке.
Ключевое слово — «быстро». Соответственно, именно эти данные
—
Миссия компании прописывается в мире клиента, а не в мире владельца.
В мире владельца и так понятно — деньги, самолеты, заводы, пароходы.
45 Индикаторы бизнеса
и нужно отслеживать: насколько быстро выезжает мастер, насколько быстро перезванивает оператор.
Как объективно оценить «качественную помощь»? Очень просто:
по количеству повторных обращений по гарантии, количеству
отказов от услуг и количеству повторных заходов на сайт.
«Устранение типовых неполадок» — это сегмент, с которым вы
работаете. Если неполадка выходит за рамки ваших профессиональных возможностей, она для вас становится нетиповой.
«Цена ниже средней по рынку» означает следующее: во-первых,
цены должны быть в свободном доступе на сайте, а во-вторых,
нужно следить, чтобы конкуренты не демпинговали.
Крайне желательно иметь четко сформулированную миссию. Это
не лирика и не шаблонный рекламный ход для клиентов, а своеобразный чек-лист именно для вас, проверка на соответствие задачи бизнеса и результатов.
Шаг 2. Определение ключевых задач
После того как миссия сформулирована, появляются ключевые
задачи.
1 Привлекать новых потенциальных клиентов на сайт.
2 Получать заявки на услуги.
3 Увеличить узнаваемость бренда.
4 Информировать о предоставлении услуг.
5 Оперативно консультировать по услугам.
6 Обеспечить высокую скорость выполнения услуг.
7 Контролировать ключевые бизнес-показатели т. д.
Все эти задачи можно и нужно выражать числами.
Например, есть задача «оперативно консультировать по услугам».
Но что такое «оперативно»? Для вас это пять минут, а вашу добрую
маму устроит и час. Пока не определена сама скорость обратного
звонка или ответа в чате, вы не сможете контролировать данный
показатель эффективности.
Контролировать ключевые бизнес-показатели поможет аналитика
46 Индикаторы бизнеса
Шаг 3. Выделение KPI
Привлечение новых посетителей на сайт:
1 охват потенциальной аудитории;
2 количество переходов на сайт;
3 стоимость одного перехода.
Получение заявок на услуги от новых клиентов:
4 количество заявок на услуги в месяц от новых клиентов;
5 стоимость одной заявки;
6 средний чек;
7 коэффициент конверсии сайта.
Повышение качества услуг:
8 количество повторных заявок;
9 количество брендовых запросов в поисковых системах;
10 доля повторных визитов;
11 доля прямых визитов
Шаг 4. Дополнительные параметры оценки
эффективности
1 Привлечение новых клиентов.
2 KPI: количество переходов на сайт.
3 Дополнительные параметры для работы с покупным трафиком:
4 охват аудитории;
5 стоимость одного перехода;
6 средний CTR поисковых рекламных кампаний;
7 доход на клик (EPC).
Здесь мы уже смотрим вглубь каждого этапа воронки. В результате получается следующее.
Привлечение клиентов на сайт:
8 KPI: количество переходов на сайт;
9 цель: 3000 переходов;
47 Индикаторы бизнеса
10 ограничение: рекламный бюджет — 100000 рублей.
Получение заявок на услуги:
11 KPI: конверсия сайта;
12 цель: 1000 заявок;
13 ограничение: стоимость заявки — не дороже 300 рублей.
Нельзя поставить KPI просто так, взяв его с потолка и не определив
цель. Нужно понимать, к чему вы стремитесь. Сколько вы хотите
переходов на сайт — 100, 1000, 10000? Об этом клиенты не скажут,
вам придется спросить себя.
Но у любой цели есть цена. Например, 3000 переходов в месяц —
отлично; 3000 за миллион рублей — плохо. Дорого. Нужна определенная, реалистичная цель с ограничением, например, 3000 заявок
по цене не более 100 рублей каждая.
KPI можно использовать для любого сегмента: привлечения подписчиков, установок приложения, количества активных пользователей приложений…
Что из перечисленного ниже может быть KPI? И что может служить оценкой качества?
1 Количество просмотров страниц.
2 Количество заявок.
3 Стоимость одной заявки.
4 Процент SEO-трафика.
5 Средняя стоимость посетителя.
6 Стоимость одной конверсии на сайте.
7 Возврат инвестиций.
8 Доход на клик.
Количество просмотров страниц сайта в 99 % случаев не может
быть KPI. Исключение — сайт, который зарабатывает на показе
баннеров.
Количество заявок — может оно быть KPI или нет? Я считаю,
нет. Вы можете получить 500 заявок и не совершить ни одной
продажи.
48 Индикаторы бизнеса
Стоимость одной заявки? Это ограничение, показатель, к которому
вы стремитесь, но не ключевой. При получении одной заявки стоимостью 300 рублей за целый месяц вы достигнете своей цели?
Нет. Так что стоимость одной заявки — тоже не KPI. Это ограничение.
Процент SEO-трафика? Тоже не подходит — дополнительный
показатель.
Средняя стоимость одного посетителя? Это тоже ограничение. Как
и стоимость одной конверсии.
А вот дальше идет самый настоящий KPI: возврат инвестиций,
доход на клик, количество переходов с определенного источника.
На этом я завершаю введение в веб-аналитику.
49 Индикаторы бизнеса
Google Analytics #GoogleAnalytics #сео #seo
БЕСПЛАТНЫЕ книги, учебники, обучающие видео и много чего полезного!
